Fitbit心率监测不准被人告了,但这和技术无关

2016-03-16 17:08:00
全芯编辑
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        健身腕带/智能手环品牌Fitbit最近遭遇集体诉讼,被指控所推出的150美元Charge HR与250美元Surge两款产品之心率监测功能不准确;为何会如此?至少有四个原因,奇怪的是与工程技术、设计或是软件都无关。

        前两个原因来自于有问题的侵权法律(tort laws),以及消费者、律师的贪婪(再加上一点点愤怒)有关;第三个原因则是Fitbit犯下的糟糕营销错误。第四个原因更有趣,是关于在一致的基础上准确监测心率(heart-rate,HR)之困难度。

        图说 Fitbit的健身手环产品Surge与Charge HR因为准确度问题遭遇集体诉讼,但客户的期望处置失当以及不良的客户服务,比工程技术与软件本身更为人诟病。

        针对前两个原因,我们已经在茶余饭后有过许多许多的讨论;为了消弭无谓的诉讼,我们应该要像欧洲那样采取“败诉方支付(loser pays)”──也就是在诉讼中,取得胜诉的一方之相关费用全部由败诉方支付──原则吗?有人认为是,我倾向于同意这样的看法,这主要是因为我不是法律专家,而且那似乎优于我们美国现在的法律体系。

        不过也有法律专家认为,由于“败诉方支付”原则对败诉者来说是需要承担后果的,采取此原则也许能吓阻不肖人士为了钱铤而走险、藉由一搭一唱的各种手段控告企业以索取巨额赔偿的案例,但反过来也可能让弱势民众不敢对抗无良的大企业;此外,事实上美国的法律已经有一些防止无谓诉讼的机制。

        第二个原因与第一个相关,那就是虽然许多原告都有合法的“抱怨”权利,但都可以不顾“买方应负担风险(buyer beware)”吗?有少数企业确实会一开始就刻意欺骗客户,但当你购买的产品表现不如你意,真有必要在法律上对它们穷追不舍?

        如果那是严谨的医疗设备,那当然有必要,但如果只是个健身追踪设备呢?真的有需要这样吗?我真的非常想看到这桩诉讼案的结果,它可能会对创新以及这类产品被营销的方式产生极大的影响──这衍生出第三个原因:Fitbit犯下的营销错误。

        消费者不喜欢上当受骗的感觉,而一家企业通常只有一次机会能正确行事──在客户打电话投诉的时候;在这个案例中,Fitbit都没有做好。当用户打电话抱怨产品的心率监测准确度,他们应该受理这桩客诉,将其视为“免费客户调查回复”并提供一笔退款。

        但Fitbit却选择站在自己的产品之后,其工程上的成就完全被可怕的营销错误否决──该公司在广告词中完全不应该提到该产品能监测“每一个心跳节拍”;一旦有过这样的陈述,就算Fitbit并没有声称其产品能量测每一次心跳,消费者也会做这样的假设,于是只要有任何缺失,那就是个“烂”产品!

        简单的广告术语再加上不良的客户服务,点燃了一桩集体诉讼的导火线;那原本在闹上法庭之前可以妥善解决,但伤害已经造成。这也是为什么当工程师很辛苦,不只是因为工作本身就有困难度,还因为这样一个优秀的职业很轻易地就会被像是广告营销术语那样空洞的东西否决。

        让我们假设,工程师们真的尽全力尝试将最好的心率监测设备推出市场,那为何它们的准确度有这么大的缺失?请注意这样的抱怨不只来自这桩诉讼案的原告,网络上的评论也指出了那些产品的反复无常。

        像是Polar这样的公司已经利用传感器打造出了准确的胸带式心率监测设备,严谨的运动员不会介意这类装置穿戴时的麻烦,但那对于只是将运动当作休闲的一般 人却是完全不同的感受──他们觉得胸带式装置很不方便、不舒服;这也是为何Fitbit等消费性心率监测设备供应商会选择推出腕戴式产品,包括苹果 (Apple)的智能手表。

        既然这类产品已经存在一段时间,为何其心率监测仍然不准确?对此我询问过深耕可穿戴设备领域的低功耗处理器技术供应商Ambiq Micro资深营销总监Keith Odland,他提出了一个很棒的观点:Fitbit采用的是光体积描记(photoplethysmography,PPG)技术,该方案量测血液的光吸收量,将之与血量增加与减少时的心跳数相关联。

        PPG通常采用绿色光,因为其波长 (530纳米)被证明在提供具准确度的量测结果方面,最能与属于黄金标准的心电图(electrocardiogram,ECG)媲美。Odland指出,PPG虽然在稳定状态下表现良好,但是当设备戴在手腕末端,会随着使用者走路而像钟摆一般上下荡,离心力将使得血液量出现大变化;当血管收缩压与离心力在血液中交互作用,就更难分辨血管中的血量。

        以上的观点我从前完全没有想过,因此现 在我现在对这种技术以及算法相当欣赏;其变化会因为其他变量而加重,例如必须要被量测到并加以补偿的环境光,这造成为了等待读数稳定的量测延迟。目前 PPG技术还不够完美,但干劲十足的工程师们与软件开发商正在积极行动,因此它将会有所改善。

        在此同时,让我们别再让营销手段凌驾于我们之上,得更小心一点处理那些期望;消费者们也需要吸收一些“买方应负担风险”,这将能避免很多的不愉快。

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updated: 2020-09-25 11:52:25