Silicon Labs:压力山大的技术支持工程师也要做好工作与生活的平衡

2016-09-26 11:51:00
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        Silicon Labs公司在国内拥有强大的技术支持团队,我们在华南的深圳,华东的上海,华北的北京和华中的武汉均设有技术支持部门,总人数超过50人,其中主要技术支持团队设在深圳。我们这个团队基本上覆盖了Silicon Labs所有产品线在亚太地区的技术支持工作。

       

        怎样做一名优秀的技术支持

       

        我们认为一个优秀的技术支持人员需要具备以下素质:

        1)扎实的专业理论基础知识。在我们的技术支持团队里,所有人员都拥有硕士和学士学历,部分人员还拥有博士学历,他们均具备深厚的专业背景和扎实的理论基础,是电子、半导体领域中的优质人才。

        2)丰富的工作实践经验。我们的核心骨干技术支持人员都具有10~15年的工作经验,他们对当前的技术和客户的需求都非常了解。

        3)良好的沟通理解能力和英语沟通能力。这两项能力可以确保技术支持人员正确理解客户的需求,并将其反馈到芯片设计团队;同时,也能融会贯通全球芯片设计团队的设计理念并将其传达给客户。

        

        深圳芯科科技有限公司董事总经理兼应用工程总监钮肖如博士

        Silicon Labs可提供多种多样的产品,根据产品类型的不同,我们可以将客户分为两大类:一类是大客户群体,这个客户群体数量小,但市场占有率较大,主要产品如电视的Tuner、车机的Tuner和时钟产品等;另一类是零散的中小客户群体,这个客户群体数量庞大,但市场占有率较小,主要产品如MCU、Wireless和Sensor等相关产品。综合不同的客户和产品,比较活跃的客户通常维持在30~40家的水平,平均每天需要解决的问题大概在50~70个。

        技术问题通常来源于电子邮件或者我们的线上客户支持系统——Saleforce,少量问题会来自于电话。我们认为利用服务软件或服务系统在线提交技术问题会成为一种趋势。首先,网络技术及相关应用软件已相当成熟,完全可以支持线上提交问题。其次,提问者通过线上提交可以图文并茂地描述问题,使技术支持人员能够更清楚地理解问题的要点,从而可更加高效地得到更加准确的回答。第三,对于技术支持团队来说,通过软件或系统提交更有利于他们对客户问题进行追踪、归纳、筛选、统计和分析。用过电子邮件的人都知道,如果想从以前的邮件中找一封和当前问题相关的邮件是很难的,而且邮件分布得很零散;相反,使用软件或系统则可以轻松解决这类问题。

       

        技术支持团队的实力表现

       

        关于技术支持团队的实力,我们可以举一个例子,国内一家客户使用Silicon Labs的产品做成一台样机,并且已经验证该样机在国内通过了测试。他们将机器送给自己的国外客户进行验收确认,结果在国外测试中发现了问题。原因是其国外客户使用了不同于国内客户的测试设备,而我们的这家国内客户在国内无法获得相同的测试设备。当我们从这家客户那里获取信息并收到技术支持请求之后,我们的现场应用工程师(FAE)立刻与客户技术代表开会沟通技术支持的具体事项,同时应用工程师(AE)团队与设计团队召开了内部会议商量可能的对策,24小时之后我们的团队与客户达成共识。最终,我们派出了一位FAE,一位AE和一位设计团队的成员连同客户的代表一起前往现场,大家在现场共同工作三天后解决了问题并通过现场验收。我们的做法在极大程度上帮助我们的国内客户赢得了来自其国外客户的信任,也为我们在国内赢得了更多的声誉。

        我们认为一个产品的设计不可能从一开始就做到完美,因为整个世界在不断地变化,产品的性能和功能也需要随之变化。而产品该如何变化,这种信息一方面来自于我们的市场部门,另一方面则来自于技术支持过程中客户的直接反馈。比如,我们的MCU被广泛用于光模块的产品中,而光模块的一个应用场景就是热拔插,设备对外通信接口部分的电路会在MCU供电之前连接到总线上,这就超出了我们早期产品规格书的应用范围。其中一款MCU在这种应用场景,会导致总线被拉低,继而影响设备正常工作。针对客户的这种应用场景,我们首先提供外部电路的解决方案,随后将客户的反馈加入下一代产品中。现在,针对光模块市场的最新MCU在热拔插的应用环境下完全可以正常工作。

        关于通过有效的机制和内部激励政策来保证团队的工作热情和高效率,公司也做了很多行之有效的考虑。首先,我们为员工提供了优于同行的薪资和福利待遇,以及与每个季度业绩相关的奖金政策,来保证员工家庭生活的经济来源;其次,我们每年提供各种培训课程帮助员工提升自己,以及更好地规划自己的未来;此外,我们提倡工作与生活的平衡,每年最多20天的有薪假期可以保证员工有足够的时间放松自己,陪伴家人。企业只有把自己的员工当作自己的家庭成员,而不仅仅是“来工作的人”,才能够被员工所认可,才能有可持续的发展。

        技术支持的烦恼

        技术支持人员在技术方面遇到的最大烦恼,一个是针对复现率非常低的问题,要找到它的出错原因。这些问题通常需要运转数十万次才会发生一次,工程师需要根据极为有限的几次失败场景来定位原因,不但对专业能力要求非常高,还需要有敏锐的工程直觉。另一个烦恼就是越来越多的大客户对产品质量和芯片的性能指标要求非常之高,比如,客户产品的实际应用环境由于历史原因或者特定的行业环境而没有处于一个特定的标准范围之内,就会使得我们的芯片也工作在超出正常工作范围的条件下,从而导致工作异常。那么,如何充分利用芯片内部其他外设资源,再配以软件的协助,使得我们的芯片在如此严苛的条件下仍然能通过客户严格的质量和性能要求,也是一个很大的挑战。

        在当下的技术支持领域里,我们很清楚技术支持人员的烦恼,一定程度上也了解客户技术团队的烦恼,他们经常会因为得不到及时、有效的技术支持而陷入困境。Silicon Labs在国内有着强大的技术支持团队,我们讲求时效、专业,以及和客户同心协力的服务态度。我们及时响应并参与,即使问题在短时间内无法得到解决,但是客户已经可以放心,因为我们来了,我们担当起来了。

       

        对客户常见技术问题的建议

       

        不同的产品会有不同的问题。通常来说,如何把你的产品嵌入到现有平台并且跑起来是第一类问题;其次是系统电磁兼容(EMC)的问题,也就是如何让你的产品不受系统的干扰,同时你的产品也不会对整个系统造成负面影响;接下来主要是测试应用的问题,客户经常会问为什么在他的实验室里得不出我们提供的测试数据。

        第一类问题通常是因为客户不熟悉我们的产品引起的,有效的解决办法是提供适当的产品和相关技术培训。第二类问题可以通过介入早期设计阶段来解决,比如在原理图和PCB板图设计阶段,我们就弄清楚客户使用什么平台,有哪些电子模块,它们在板图中如何分布,它们工作在哪些频段或频率,对已知干扰源是否已经采取措施,采取的措施是否得当等等问题,就可以有效地降低或避免最终的EMC问题。对于第三类问题的解决,有效的办法是“求同存异”。我们知道,原厂与客户之间,测试方法和测试标准有所同有所不同,测试环境(包括仪器、温度、湿度和电磁环境等等)也有所同有所不同,工程样机与原厂评估板同样有所同有所不同;那么,就要求我们能够知道相同的地方,同时也能辨别出不同的地方,仔细分析不同的地方是否足以造成当前不一致的结果,就是解决此类问题的有效办法。

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updated: 2020-11-26 12:29:02